Los comentarios de los clientes en las redes sociales no sirven para nada

Redes sociales, reputación online, hoteles y estrategia social media

‘Los comentarios de los clientes no sirven para nada, lo único que hacen es quejarse’… y se quedó tan ancho. Para espetar a continuación, mirando al director de operaciones de la cadena hotelera, ‘ordene retirar los cuestionaros de calidad de todos los hoteles’. Los allí presentes nos quedamos estupefactos, no dábamos crédito a lo que estábamos presenciando.

Quien aseveraba semejante punto de vista no era cualquier persona, se trataba, ni más ni menos, que del presidente de una importante cadena hotelera. Para meses más tarde, integrar los comentarios de Tripadvisor en su propia página web. ¿Un cambio de opinión?, ¿Una claudicación al devenir de los tiempos actuales? o simplemente imitar el comportamiento de otros jugadores online. Yo me inclinaría por lo último.

Por extraño que parezca todavía hay infinidad de empresarios de nuestro sector que ven a las redes sociales con recelo, como una amenaza en lugar de una oportunidad para potenciar la presencia y el  posicionamiento online de su negocio en Internet.

Es evidente, y lo hemos comentado en más de una ocasión, que las redes sociales ya forman parte de nuestra vida diaria y como tal deberíamos entenderlas, tratarlas y, ¿por qué no?, utilizarlas.

Elena López, de hotelreporting.com escribió en Hosteltur un post muy interesante donde nos explicaba como la valoración de los clientes podía influir en el posicionamiento online  y aumentar las ventas de los hoteles. Lo más curioso es donde ubicaba Hosteltur este post, dentro de la sección de ‘innovación hotelera’. ¿No estaremos contribuyendo entre todos a dar un tratamiento de excepcionalidad a las redes sociales que no merecen?

Ya me posicioné hace algunos meses sobre la importancia y los motivos para invertir en las redes sociales y por supuesto sigo defendiendo los mismos postulados de entonces.

Sin embargo, en esta ocasión quiero llamar la atención, a modo de reflexión, de la importancia de tratar a las cosas en su justa medida, otorgándoles el valor que merecen. Ni más ni menos.

Las redes sociales y, en general, nuestra estrategia de social media deben constituir  un parte esencial de nuestras campañas de marketing online, por supuesto. Pero hagámoslo definiendo primero cuales son los objetivos que queremos alcanzar y después, no esperando aquello que, en ningún caso, nos van a dar.

4 comentarios en “Los comentarios de los clientes en las redes sociales no sirven para nada

  • Hola Juan,

    Interesante punto de vista el tuyo, especialmente cuándo indicas la reticencia de algunos gestores en este país a adaptarse a los cambios y apostar por la innovación. Muy importante la importancia de fijar objetivos, tal y cómo indicas.

    Aquí te dejo un enlace que he publicado en la comunidad de Hosteltur en dónde se puede comprobar el ROI de una buena gestión del Social Media:

    http://comunidad.hosteltur.com/post/2012-11-29-cmo-la-gestin-del-social-media-incrementa-el-revpar.

    Saludos.

  • Hola Rafael,

    Gracias por tus comentarios. Como ya he expresado en alguna ocasión, todavía hay que acometer una importante labor de ‘evangelización’ en el sector sobre este tema. Y en este sentido será de gran ayuda poder medir nuestras acciones en social media. Por cierto, muy interesante tu aportación en la comunidad.

  • Ayer conversaba con un cliente que no está muy al día de la importancia de las redes sociales, diciéndole que “la conversación” tendría lugar de todas formas. Que era su decisión participar en ella con su propia voz o dejar que otros lo hicieran por él, y parece que lo entendió. Sólo es un medio, pero hay que utilizarlo, estar ahí, responder y dar salida a esa conversación.

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